Что такое Социальный CRM?

Социальный CRM (Social CRM) - это наиболее горячая тема в последнее время на CRM рынке. Ведущие CRM вендоры поспешно начали процесс социализации своих решений (вспомним Salesforce Service Cloud, Oracle Social CRM, Microsoft Social Networking Accelerator), социальные CRM стартапы (типа CoTweet) гребут инвестиции лопатой, а Gartner назвал Социальный CRM одним из главных факторов, который будет обеспечивать рост CRM рынка в ближайшие 5 лет. Какие же идеи лежат в основе социальных CRM?



Основная идея - это то, что нельзя отрицать, что многие ваши клиенты постоянно общаются в интернете, обсуждают вашу компанию и продукты, советуют друг другу, спрашивают, делятся идеями. Не контролировать этот процесс и не вмешиваться в него - глупо. Ведь это отличная возможность повысить продажи и лояльность к компании, получить обратную связь и новые идеи.Так вот, социальные CRM занимаются "прослушкой" публичных социальных сетей и сообществ и заносят все дискуссии, касающиеся вашего бизнеса в свою базу. Некоторые умеют даже "захватывать" данные из профайлов участников этих дискусиий и создавать из них список потенциальных клиентов (leads).

Имея перед собой последние данные об интересных онлайн-разговорах, происходящих, например в Твиттере или Facebook, сотрудник компании может вовремя вмешаться и вставить свои пять копеек - ответить на вопрос потенциального клиента, вызвав восторг столь быстрой реакцией.



Вчерашний релиз Lithium Social CRM еще больше расширяет рамки понятия Социального CRM. Lithium настаивает, что неотъемлемой частью любой CRM системы должно быть собственное клиентское сообщество или портал, где клиенты смогут общаться между собой и с сотрудниками компании. Все дискуссии на этом портале становятся частью истории взаимоотношений с клиентами. Кроме того, через этот портал клиенты должны иметь доступ к информации, хранящейся в CRM системе - в первую очередь, к своим заказам, базе знаний, helpdesk и к информации о компании и ее сотрудниках.

Данная фича (интегрированное клиентское сообщество) даже больше подходит для отечественных условий. Ведь у нас нет ресурсов, столь же популярных, как Twitter или Facebook на западе. Поэтому компания должна сама позаботиться о том, чтобы у клиентов было место для общения и обратной связи.



И, наконец, чтобы уже полностью раскрыть тему Social CRM, рассмотрим третью идею. Она заключается в наличии социальных инструментов в CRM для самих сотрудников компании. Если CRM система работает как внутренняя социальная сеть, ценная информация о клиентах имеет меньше шансов быть утерянной. Например, многие web CRM системы (Highrise, Tactile CRM) позволяют легко писать комментарии к контактам и компаниям. При этом небольшой комментарий сотрудника службы поддержки может помочь продажнику что-то продать клиенту. Очень помогают организовывать информацию в CRM системе тэги, которые сотрудники могут свободно добавлять к записям. А если еще учесть, что многие CRM решения берут на себя функции совместной работы и внутренних коммуникаций в компании, то сам бог велел, чтобы в CRM были профайлы всех сотрудников компании, их ленты обновлений и другие социальные инструменты.