RightNow: CRM мертв

В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: "Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, - вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад". Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience).



RightNow не является первооткрывателем темы Customer Experience. Разговоры о CEM (Customer Experience Management) ведутся уже пару лет. Что это такое? У нас CEM принять переводить, как "управление опытом клиента", хотя это довольно тупой перевод. Более правильно было бы "управление впечатлениями клиента".

Чем CEM отличается от CRM?



Не нужно искать какой-то тайный смысл, чем "управление взаимоотношениями" отличается от "управления впечатлениями". Да, "впечатления" - звучит более красиво, но на функциональности клиентской системы это никак не отражается. Она все так же должна включать базу клиентов, историю взаимодействия с клиентами, историю заказов, обращений в службу поддержки, историю маркетинговых мероприятий, аналитику по продажам, маркетингу и сервису. В любом случае "впечатления" клиента тем лучше, чем лучше клиентская система помогает сотрудникам компании управлять "взаимоотношениями" с клиентами.

Но дело в другом. Если компании уже не ведутся на бренд CRM, вендорам выгодно придумать новый бренд, например CEM. Но просто так, заменив одно слово в названии - новый бренд не создать. К счастью, в последнее время наметился значительный сдвиг в "сфере ответственности" систем работы с клиентами, из которого можно создать новую философию. И причиной этого стал один простой факт: КЛИЕНТЫ ПОЛЬЗУЮТСЯ ИНТЕРНЕТОМ.

Интернет = Впечатления



Интернет принес 2 основных новшества в жизнь клиентов. Во-первых, это очень удобный канал коммуникаций с поставщиками. Во-вторых, интернет породил социальные сети и сервисы, где можно общаться и обсуждать любые темы, например, компании и их продукты. Оба этих новшества очень сильно влияют на "впечатления" клиента.

Современный клиент хочет покупать через интернет, получать поддержку через интернет. Он хочет, чтоб на сайте компании была онлайн база знаний, чат и форум, а еще лучше - его личный кабинет, в котором он будет видеть историю своих заказов, обращений в саппорт (т.е. новые системы для работы с клиентами должны быть расчитаны на доступ не только сотрудников компании, но и клиентов). Клиент будет счастлив видеть представительство компании в социальной сети, где он привык тусоваться. Еще он хочет, чтобы к нему подходили индивидуально (а для этого нужно, чтоб система собирала информацию о клиенте из социальных источников и предоставляла ее сотрудникам компании).

Современный клиент перед покупкой любит почитать отзывы о компании и продукте, обсудить их со своими знакомыми в социальных сетях (значит новые системы для работы с клиентами должны мониторить социальный Веб на предмет упоминания компании, чтобы сотрудники могли реагировать на высказывания клиентов и отвечать на них). И наконец, клиент хочет, чтоб к нему прислушивались, чтоб его идеи и отзывы принимали во внимание (значит новые системы для работы с клиентами должны предоставлять инструменты для сбора и обработки обратной связи).

Если клиентская система поможет реализовать все эти капризы клиента - с его "впечатлениями" будет все ОК.

RightNow CX Cloud Platform



Как мы видим, интернет подкинул клиентским системам довольно много новых возможностей (задач). Осознав это, в RightNow решили не пытаться все это реализовать самостоятельно в одной своей CRM (т.е. CX) системе. Вместо этого они создали облачную платформу CX Cloud Platform, на которой компании и независимые разработчики смогут создавать собственные CX приложения для работы с клиентами. Эта платформа предоставляет инструменты для создания web-приложений, интеграции их с социальными сетями и контакт-центом. Разумеется, в центре этой платформы стоит SaaS система RightNow CX, т.е. предполагается, что в основном разработчики будут создавать дополнения к ней.