Искусственный интеллект для поддержки клиентов

2024. Zendesk представила обновленного AI-помощника для клиентов и агентов



Компания Zendesk представила обновленное AI-решение для голосовой поддержки, которое позволяет сотрудникам отдела helpdesk более персонализировано общаться с клиентами, а также решать более сложные задачи. Теперь клиенты могут естественно общаться с адаптивным голосовым AI-агентом, который работает круглосуточно и самостоятельно решает проблемы, передавая их человеку только в случае необходимости. Обновления коснулись мониторинга звонков, его маршрутизации и управления очередями — живые агенты могут избегать рутинных задач и сосредотачиваться на помощи клиентам в сложных ситуациях. Кроме того, AI помощник будет предоставлять сотрудникам поддержки контекстные данные о звонящем клиенте, такие как настроения и намерения клиента, а также помогать быстро находить ответы из базы знаний.


2024. Salesforce представила Einstein Service Agent



Компания Salesforce анонсировала ИИ-агента для обслуживания клиентов под названием Einstein Service Agent. Этот агент использует генеративный искусственный интеллект (GenAI) для обработки цифровых запросов клиентов различной сложности без необходимости заранее программировать ответы. Чтобы ИИ-агент работал, контакт-центры должны подключить его к своим проверенным базам знаний, хранилищам данных и другим важным внешним источникам информации. Решение создано на платформе Einstein 1 и сейчас находится в стадии пилотного тестирования, но Salesforce обещает, что оно станет доступно для всех до конца года. Несмотря на то, что Salesforce сейчас активно продвигает использование генеративного ИИ с помощью анонса автономных агентов, большинство клиентов будут осторожны и потребуют дополнительных доказательств надежности технологии перед ее внедрением.


2018. Как работает Zia - голосовая ассистентка в Zoho CRM


Недавно в Zoho CRM появилась встроенная голосовая помощница - Zia. Она умеет отвечать на вопросы по расписанию встреч, по наличию продуктов на складе, создавать заказы в системе, изменять статус сделок, создавать и показывать отчеты по задаваемым (голосом) параметрам. Кроме того, она определяет эмоциональную окраску полученных имейлов, так что вы сможете быстрее отвечать возмущенным клиентам. Виртуальные ассистенты в CRM - новый тренд. В Salesforce уже живет Эйнштейн, а в Microsoft CRM - Cortana. Первым из отечественных CRM-вендоров сориентировался Битрикс24 - в нем появилась помощница Марта.

2017. Платформа Semantria контролирует недовольство клиентов и сотрудников


Если все в вашем бизнесе идет хорошо - то и клиенты, и сотрудники довольны. Но если кто-то недоволен - значит есть проблема. И хорошо бы эту проблему вовремя заметить и решить. Но как это сделать? Компания Lexalytics придумала использовать свою платформу для анализа естественного языка Semantria именно для этой цели. Она умеет анализировать миллионы текстов в реальном времени (например, чаты, email, социальные сети), и определять эмоции людей, которые эти тексты пишут. С помощью машинного обучения система определяет контекст (связи между словами), чтобы понять, в каком ключе используются слова - позитивном или негативном. Semantria может подключаться к корпоративным системам (CRM, почте) в виде API и сообщать руководителю, если где-то возникла проблема (отрицательные эмоции). Она понимает несколько языков, в т.ч. русский.


2016. Амелия - виртуальный сотрудник для первой линии общения с клиентами



Компания IPSoft в сотрудничестве со знаменитой консалтинговой компанией Accenture задумали первыми совершить офисную революцию по замене белых воротничков виртуальными сотрудниками. Девушка с искусственным интеллектом Amelia - уже работает в нескольких крупных компаниях, обеспечивая решение проблем клиентов, выставление счетов в обмен на заказы, подбор туристических направлений и т.д. Она распознает человеческую речь (пока только английскую письменную), умеет говорить и писать, определять эмоциональное состояние человека и подстраиваться под него, а главное - формировать ответы на вопросы и обучаться, чтобы улучшать качество ответов. Конечно, вскоре до этой ниши доберутся Google, Apple и Microsoft, и тогда Амелия скорее всего, уйдет на пенсию (или куда там уходят искусственные интеллекты?).