Топ 10: Социальные CRM

2016. Salesforce хочет заблокировать сделку Microsoft и LinkedIn



Дружба Salesforce и Microsoft продержалась всего 2 года. Еще пару лет назад Марк Беньофф и Сатья Наделла фоткались вместе и назывались лучшими друзьями. Однако потом Microsoft нанесла удар в спину, даже два. Первый - анонс облачной системы Dynamics 365 (объединяющей CRM и ERP), которая скоро станет прямым конкурентом Salesforce. Второй - покупка LinkedIn - социальной сети для бизнеса. Поэтому теперь Salesforce давит на власти США и Европы, чтобы те провели всестороннее антимонопольное расследование, поскольку, по мнению компании, покупка LinkedIn корпорацией Microsoft угрожает развитию инноваций и конкуренции. "Завладев уникальной базой из 450 млн профессиональных пользователей LinkedIn более чем в 200 странах, Microsoft сможет закрыть конкурентам доступ к этим данным и получить при этом несправедливое конкурентное преимущество" - говорит Беньофф.


2016. Microsoft покупает LinkedIn за $26 млрд



Microsoft объявила о покупке крупнейшей профессиональной социальной сети LinkedIn за $26 млрд. Зачем это ей? Очевидно, чтобы увеличить свои продажи (у LinkedIn сейчас – около 400 млн пользователей по всему миру), а также чтобы дать возможность увеличить продажи пользователям MS Dynamics CRM (за счет глубокой интеграции с социальной сетью). Кроме того, Сатья Наделла (на видео) говорит, что у него было видение, и если объединить крупнейшее облако для совместно работы и крупнейшую сеть деловых контактов, то получится нечто особенное. Кстати, второго мужика на видео зовут Джефф Вейнер - это директор LinkedIn.


2014. В BPMonline CRM появилась внутренняя социальная сеть



Как известно, существенной частью самой популярной в мире системы для работы с клиентами - Salesforce CRM - является корпоративная социальная сеть Chatter. Наш отечественный конкурент Salesforce - компания Terrasoft - тоже решила не отставать в этом аспекте. В новой версии облачной системы BPMonline CRM 7.3 появился раздел Лента, имеющий формат микроблога (типа Chatter). Там можно обсуждать сделки и проекты, создавать группы для обмена опытом и знаниями, лайкать и комменировать посты. Кроме общей ленты, можно вести ленту по каждой записи в CRM-системе. Кроме того, в системе появилась панель уведомлений, которая включает напоминания о важных событиях и встречах, ленту корпоративной социальной сети и данные о состоянии виз. Также отметим появление интеграции BPMonline CRM с Microsoft Exchange, которая позволяет синхронизировать почту, контакты и задачи.

2013. Microsoft Dynamics CRM Online 2013 улучшает социальные и маркетинговые инструменты



Microsoft завершила процесс обновления своей SaaS системы Microsoft Dynamics CRM Online до версии 2013. Она уже доступна по всему миру, в т.ч. и в нашей стране. И, как это уже стало традицией, инсталлируемая версия MS Dynamics CRM 2013 станет доступна позже онлайновой (с 31 октября). Обновленная CRM более тесно интегрирована с платформой корпоративных социальных сетей Microsoft Yammer, а также с коммуникационными системами Lync и Skype той же Microsoft. С помощью Yammer клиенты могут быстро комментировать сообщения или открывать в рамках Microsoft Dynamics CRM тематические дискуссии на своих площадках либо в Интернете. В таких дискуссиях могут принимать участие “нелицензированные клиенты CRM, работающие с Yammer. Кроме того, реализована интеграция с сервисом мониторинга социальных сетей Social Insights, который теперь доступен пользователям версии Professional без дополнительной платы. Он помогает маркетологам работать более эффективно благодаря тому, что они смогут уделять меньше времени сбору данных и больше их анализу.


2012. BPMonline CRM и Terrasoft CRM смогут мониторить социальные сети



Terrasoft интегрировала свои CRM продукты (Terrasoft CRM и BPMonline CRM) с системой для профессионального мониторинга русскоязычных социальных медиа YouScan. YouScan отслеживает упоминания брендов, продуктов, конкурентов в блогах, форумах, социальных сетях (Facebook, ВКонтакте, Twitter, YouTube). Интеграция позволит одним кликом передавать найденные с помощью YouScan отзывы потребителей в информационную систему Terrasoft. Например, увидев в потоке упоминаний YouScan жалобу клиента, SMM-менеджер может отправить ее в систему на платформе Terrasoft или BPMonline, где она отобразится, как инцидент, который должен быть разрешен службой поддержки. Вопрос или позитивный отзыв заинтересованного в продукте или услуге клиента, можно отправить из YouScan в информационную систему, в качестве нового "лида" с которым продолжит работу отдел продаж.


2012. Adobe и SAP выпустили решения для мониторинга социальных сетей



Вы все еще не мониторите социальные сети на предмет упоминания вашей компании или продуктов? Посмотрите, даже SAP и Adobe (которые исторически занимались совсем другими видами корпоративного ПО) решили выпустить системы мониторинга социального Веба. Решение Adobe Social (по словам разработчиков) отличается от конкурентов тем, что позволяет измерять результаты маркетинговых кампаний в социальных сетях не по количеству лайков/комментариев, а по реальному доходу. А инструмент SAP HANA Social способен в реальном времени обрабатывать огромные массивы данных из социальных медиа для мониторинга общественного мнения. Оба решения предназначены "для своих", т.е. для пользователей Adobe Digital Marketing Suite и SAP CRM соответственно. Напомним, также, что в июне Oracle купил сервис мониторинга соц.сетей Collective Intellect. И конечно, подобные решения есть у IBM и Salesforce: IBM Cognos Consumer Insight и Radian6. См. также: Топ 5 сервисов для мониторинга социальных медиа Рунета.


2012. Commun.it - CRM для Твиттера



Социальные сети становятся все важнее и важнее для бизнеса, а ИТ-вендоры придумывают все новые и новые решения, которые помогают компаниям работать с социальными сетями. Мы уже не раз рассказывали об инструментах, которые позволяют мониторить социальные сети (на предмет упоминаний о компании или продуктах), подтягивать информацию из социальных профайлов в CRM, Helpdesk и Email, централизованно постить сообщения в социальные сети и измерять их маркетинговый эффект. А вот сервис Commun.it предлагает инструмент, который помогает развивать взаимоотношения с блоггерами в Твиттере (подобно как CRM помогает развивать отношения с клиентами). С помощью Commun.it вы можете проанализировать своих фолловеров, выделить наиболее влиятельных из них, познакомиться с ними, мониторить их активность и сообщения относительно вашей компании (и вовремя реагировать на них), просматривать историю общения с блоггерами (чтобы узнать о них больше и заинтересовать их в ретвите ваших сообщений). ***


2012. Сканер соцсетей YouScan интегрировали с Microsoft Dynamics CRM


Украинская компания Е-Консалтинг разработала модуль интеграции системы Microsoft Dynamics CRM с сервисом мониторинга социальных сетей YouScan. Модуль позволяет находить и анализировать, что пишут пользователи о заданных Вами названиях компаний, услуг, торговых марок, конкурентов в социальных медиа (Facebook, Вконтакте, Twitter ...) и автоматически добавлять записи в CRM инициируя процессы работы с клиентами.


2012. Salesforce делает из Do.com социальную CRM систему



Do.com - это простой (и бесплатный) сервис для управления задачами и проектами, который Salesforce создала на базе купленного сервиса Manymoon в прошлом году. А т.к. у Salesforce любое приложение должно становиться социальным и клиентоориентированным, то первое обновление Do.com происходит именно в этом направлении. В принципе, это логично, т.к. практически все задачи, возникающие в любой компании касаются либо каких-то проектов, либо каких-то клиентов. Проекты в Do.com уже присутствовали. Теперь появился и модуль Контакты. Причем контакты можно подтянуть из своего аккаунта Facebook или Google+ (а можно просто загрузить из CSV файла). Контакты можно упорядочивать с помощью тегов и привязывать к ним задачи. ***


2012. Salesforce купила систему социального маркетинга Buddy Media



Наверное, когда-то SAP и Oracle рассматривали возможность купить Salesforce, но почему-то решили, что это плохая идея. А теперь Salesforce уже сама может может делать большие покупки, покруче чем эти динозавры. Сегодня Salesforce объявила о покупке за ($689 млн) Buddy Media - крупнейшего сервиса для социального маркетинга. В прошлом месяце Oracle купил аналогичный сервис, но меньшего калибра - Vitrue (за $300 млн). Частично покупка Buddy Media - это покупка клиентской базы, т.к. клиентами Buddy Media являются более 1000 крупнейших в мире компаний, в т.ч. Virgin Mobile, HP, Matte и L’Oreal. Кроме того, этим сервисом пользуются 8 из 10 крупнейших в мире рекламных агентств. С другой стороны Buddy Media - это отличное добавление к другому сервису социального маркетинга - Radian6, купленному Salesforce в прошлом году. Radian6 - используется для прослушки и мониторинга социальных сетей на предмет упоминания компании и продуктов. А Buddy Media - это инструмент для публикации контента в социальные сети и измерения эффективности рекламных кампаний в социальных сетях. ***


2012. Terrasoft CRM интегрировали с социальной базой лидов Cardomat.ru



Cardomat.ru - это еще одна социальная "Wiki CRM" (типа Jetka и SaleSpring, о которых мы уже рассказывали). Ее наполняют сами пользователи в обмен на новые контакты для себя. Так вот, этот сервис интегрировали с Terrasoft CRM для возможности синхронизации контактной информации с этой CRM системой. Решением предусмотрен как импорт информации из каталога Cardomat.ru в систему Terrasoft, так и экспорт - из системы на сайт. Пользователи Terrasoft получают возможность многократного обмена информацией, который построен с учетом прав доступа. Интерактивная система оповещений дает  возможность контролировать процессы обновления информации, что исключает риск дублирования данных.


2012. LinkedIn покупает Rapportive (социальный контакт менеджер для GMail)



Честно говоря, пару лет назад, когда Facebook начала захватывать мир, мы думали, что деловая социальная сеть LinkedIn - не выживет (или по крайней мере перестанет расти). Тем не менее LinkedIn не только жив, но и очень хорошо себя чувствует. Социальная сеть уже привлекла аж 150 млн человек и удваивает свои доходы за год (в 2011 году - более $500 млн). А все потому, что LinkedIn не стал конкурировать с Facebook за место, где пользователь общается и проводит время каждый день, а спозиционировался в виде инструмента, который можно использовать по необходимости (для поиска работы, сотрудников, b2b клиентов и партнеров, уточнения контактных данных). LinkedIn преуспела в мобильном доступе, интеграции с корпоративными сайтами и бизнес-приложениями, b2b рекламе. А теперь хочет проникнуть в самую крупную (неофициальную) социальную сеть под названием Email. И для этого LinkedIn покупает Rapportive. ***


2012. Nimble говорит, что Salesforce - это плохая социальная CRM



Говорить, что у Salesforce плохая Социальная CRM - это все равно, что говорить, что у Microsoft плохая операционная система. Ведь Марк Беньофф уже почти купил слово Social. Тем не менее, такой наглец нашелся. И это не кто-нибудь, а Джон Феррара - человек, который придумал CRM. Еще в 1989 году, когда еще не было ни Salesforce, ни даже Siebel, он создал CRM систему Goldmine (а потом продал ее компании FrontRange). Свой новый стартап, Nimble, Джон позиционирует именно как правильную социальную CRM. И по отзывам некоторых экспертов, эта система может совершить очередную революцию на CRM рынке. На первый взгляд, в Nimble нет ничего революционного, но система выглядит довольно удобной и действительно полностью сфокусирована на информации о клиенте из социальных сетей: Facebook, Twitter, LinkedIn. Интересно, что Google+ пока не поддерживается, хотя Google - один из инвесторов стартапа. ***


2011. BPMOnline CRM интегрировали с социальными сетями



Terrasoft выпустила новую версию своей SaaS CRM системы BPMonline CRM 5.2. Одно из главных обновлений - интеграция с социальными сетями: Facebook, Twitter, LikedIn. Теперь в карточку контакта можно подтягивать из этих источников любую доступную информацию, например email или сайт. Кроме того, реализована интеграция с Google Maps (для отображения компаний на карте) и с почтовыми серверами (теперь можно отправлять и загружать письма с любого почтового сервера, поддерживающего протокол IMAP, например, Gmail). Ранее BPMOnline также интегрировали с MS Outlook. Дополнительно в новой версии улучшены работа с лидами, импорт контактов и инструмент массовых персонифицированных рассылок клиентам.


2011. Salesforce запустила маркетинговое облако



Salesforce издавна называет свои продукты Облаками. До сих пор, у Salesforce было 3 облака: Sales Cloud (CRM система), Service Cloud (система поддержки клиентов) и Collaboration Cloud (оно же Chatter - система совместной работы). Теперь компания запустила маркетиновое облако - Social Marketing Cloud. Оно представляет собой комбинацию из 2 продуктов: монитора социальных сетей Radian6 и облачной CMS для создания сайтов Siteforce. О первом продукте мы уже не раз рассказывали. Radian6 был куплен Saleforce в начале этого года и в число его пользователей входят Dell, GE, Kodak, UPS и т.д. Radian6 позволяет мониторить социальные сети на предмет упоминания бренда, компании, продуктов, анализировать общественное мнение, вступать в разговор с пользователями социальных сетей. А интеграция с Salesforce CRM теперь позволяет с помощью Radian6 формировать социальные профайлы людей, хранить в них историю общения, отправлять сообщения в социальные сети непосредственно из интерфейса CRM системы. ***


2011. #OccupyTheEnterprise или KLM Surprise: что выберите вы?


Глава Salesforce Марк Беньофф умеет любое событие использовать в своих маркетинговых целях. На последних своих выступлениях Марк говорит о нашумевшей акции Occupy Wall Street (захвати Уолл-Стрит). Как известно, эта забастовка организована во многом благодаря социальным сетям, и в частности хэштегу #OccupyWallStreet в Твиттере. "Посмотрите, на что способны социальные сети" - говорит Беньофф - "они могут свергать правительства. И они так же очень просто могут уничтожить ваш бизнес. Игнорировать социальные сети - это все равно, что игнорировать своих клиентов". Беньофф запустил в Твиттер свой хэштег #OccupyTheEnterprise и пугает им руководителей компаний. А в качестве пряника, он приводит пример клиента Salesforce - авиакомпании KLM. ***


2011. MS Dynamics CRM интегрирована с Office 365, стала социальнее и мобильнее



Microsoft представила осеннее обновление своей CRM системы MS Dynamics CRM (как инсталлируемой, так и SaaS версии). Во-первых, CRM была интегрирована с облачным офисным пакетом Office 365: появилась возможность в MS Dynamics CRM видеть (в разрезе по клиентам) имейлы из Exchnage Online и онлайн статус коллег из Lync Online. Можно также аттачить к CRM-записям файлы из Sharepoint Online. Во-вторых, в системе появился модуль микроблоггинга Activity Feeds для совместной работы внутри отдела продаж. За счет интеграции с Office 365, микроблоги могут включать в себя не только сообщения, но и файлы, чаты, телефонные звонки, имейлы. С помощью специального приложения для Windows Phone в микроблогах можно общаться и со своего смартфона. Однако полноценного мобильного клиента MS Dynamics CRM для Windows Phone пока нет. ***


2011. Xobni предоставляет централизованный социальный контакт менеджер


Стартап Xobni, известный своим суперплагином к Outlook на днях выпустил подобный плагин для GMail, а также мобильное приложение для Android, позволяющие работать с единым списком контактов, независимо от того, что у вас сейчас под рукой: рабочий компьютер, домашний ноутбук или смартфон. Оба новых продукта выпущены под новым брендом Smartr, что немного путает, т.к. плагин для Outlook и для Blackberry все еще называются Xobni. Кроме изменения в названии, Xobni заметно изменил свое позиционирование. Если раньше он в основном позиционировался как инструмент повышения эффективности работы с email (поиск писем, упорядочивание файлов), то теперь он движется в сторону социального CRM. Xobni собирает публичную информацию о ваших контактов из социальных сетей, удобно отображает историю общения (через различные каналы) и по сути является централизованным контакт менеджером, доступным из различных приложений для общения с клиентами.


2011. Беньофф: до свиданья Cloud, здравствуй Social



В пятницу никому не хочется читать длинные новости. Куда лучше посмотреть хорошое видео. Это ролик, который демонстрировался на открытии конференции Dreamforce 2011 - наверное, самого гламурного мероприятия в IT-индустрии. Этот ролик знаменует собой смену фокуса Марка Беньоффа и компании Salesforce.  Восемь последних лет конференция Dreamforce начиналась и заканчивалась словом Cloud. Теперь все поменялось. Более того, одной из главных новостей конференции стала возможность для клиентов Salesforce хранить часть данных на локальном сервере, а не в облаке. А вот главным фокусом компании теперь стало Social Enterprise (Социальное Предприятие). Беньофф сравнил современные компании с арабскими странами, в которых сейчас происходят революции: "Или руководители сделают свои компании социальными, или клиенты и сотрудники свергнут их как Муаммара Каддафи". Что же должна сделать компания, чтобы стать социальной? ***


2011. Salesforce купила лучший сканер социальных сетей - Radian6



Мониторинг социальных сетей становится неотъемлемой частью современных CRM систем и Salesforce стремится быть на переднем крае этой тенденции. Сегодня компания объявила о покупке канадского сервиса Radian6, который имеет репутацию лучшего инструмента для сканирования социального Веба. В числе клиентов Radian6 такие компании, как Dell, General Electric, Kodak, Pepsico, UPS, Microsoft. Кроме того, Radian6 используется качестве встроенного инструмента в других CRM системах и социальных решениях, таких как Jive и HubSpot. Недавно также Radian6 был интегрирован с системой поддержки клиентов Salesforce Service Cloud и, видимо, он так понравился, что компания решила его купить. По словам Марка Беньоффа, они собираются встроить Radian6 и в Sales Cloud, и в Chatter (для слияния внутреннего и внешних сообществ), и в платформу Force.com (что позволит сторонним разработчикам легко интегрировать свои приложения с социальными сетями).


2011. CEM - основа стратегии Adobe



Как вы думаете, что является основой бизнеса компании Adobe? Дизайнерские программы (Photoshop, Dreamweaver, Premiere...)? Может Flash? А может PDF? Оказывается, все это лишь средства для достижения более высокой цели. Стратегические сферы компетенции Adobe изображены на картинке выше, и центральным объектом в этой схеме является CEM - Customer Experience Management (Управление Впечатлениями Клиента). Действительно, вся мультимедиа продукция, создаваемая в дизайнерских программах Adobe: графика, сайты, видеоролики... - предназначена в основном для того, чтоб впечатлить клиентов. Flash и PDF образуют платформу для доставки этого мультимедиа контента через любые компьютеры и мобильные девайсы. Решения группы Adobe LiveCycle служат для вовлечения клиентов в бизнес-процессы компании. Но недавно, глава Adobe Шантану Нарайен признал, что в этом паззле есть пробел: "Вся эта работа по созданию и доставке впечатлений - бесполезна, если вы не можете эти впечатления измерить". ***


2011. HubSpot: как привлечь клиентов и инвестиции от Salesforce и Google при помощи Inbound-маркетинга


HubSpot - это стартап из Бостона, который предоставляет набор инструментов для проактивного (Inbound) интернет-маркетинга. В отличии от активного (Outbound) маркетинга, который сводится к совершению холодных звонков потенциальным клиентам, Inbound-маркетинг нацелен на развитие интернет-присутствия компании, за счет чего готовые клиенты приходят сами. Сервис HubSpot включает в себя CMS для создания корпоративного сайта и блога, SEO-инструменты для подбора ключевых слов, оптимизации страниц, контроля внешних ссылок, систему мониторинга социальных сетей (Facebook, Twitter...) на предмет упоминания продуктов компании, Email-рассылки и аналитические инструменты - что-то типа SEO CRM, в которой хранится вся интернет-история по каждому клиенту (когда он посещал сайта, что смотрел, какие формы заполнял). Но судя по всему самый эффективный инструмент Inbound-маркетинга (по крайней мере для HubSpot) - это их YouTube канал. ***


2011. Vibe - социальная сеть для MS Dynamics CRM


Ходят слухи, что скоро Microsoft запустит в коммерческую эксплуатацию собственный корпоративный клон Twitter/Facebook под названием OfficeTalk. Но пока эти слухи остаются слухами, а пользователи MS Dynamics CRM с завистью смотрят на пользователей Salesforce у которых есть бесплатный Chatter. Однако, теперь и у них есть подобное решение. Компания Sonoma Partners (партнер Microsoft) сегодня объявила о доступности бесплатной (Community) версии продукта Vibe - социальной сети для MS Dynamics CRM. Vibe, как и большинство подобных решений основан на микроблогах, которые создаются либо самими пользователями, либо автоматически системой при наступлении каких-либо событий (например, появление нового заказа). Пользователи могут подписываться на обновления коллег, рабочих групп, сообщения по определенной теме и системные оповещения, чтобы быть в курсе всего, что происходит и совместно работать над задачами. ***


2010. Salesforce купила Email/CRM стартап



Социальные Email-плагины стали горячей темой в последнее время. И как результат - к ним появился повышенный интерес со стороны больших вендоров и инвесторов. Наиболее известный представитель данного класса - Xobni был фактически куплен Cisco. Недавно Rapportive получил $1 миллион инвестиций. На днях стало известно, что RIM (Blackberry) собирается поглотить Gist. А вчера Salesforce купила за $6 млн еще один аналогичный сервис - Etacts. Как и вышеназванные альтернативы, Etacts умеет вытаскивать из публичных социальных сетей и отображать в email-клиенте информацию о контакте - т.е. выполняет одну из функций социального CRM. Но кроме этого, он позволяет рассылать персонализированные email-рассылки, удобно просматривать историю общения с контактом, и напоминать, когда необходимо связаться с определенным человеком. Как он это делает? ***


2010. SugarCRM становится социальнее и мобильнее



SugarCRM усиливает свои позиции в тех аспектах Enterprise 2.0, которые являются мейнстримом в последнее время - социальные инструменты и мобильный доступ. Обновленная версия SugarCRM 6.1 содержит коннектор для Twitter, который позволяет отслеживать упоминания о компании и продуктах в этой социальной сети, а также быстро просматривать последние сообщения в Twitter о своих клиентах прямо в их профайлах. Общий мониторинг Twitter интегрирован с сервисом микроблогов Sugar Feeds (это что-то типа Salesforce Chatter). Кроме того, новая версия SugarCRM доступна в качестве нативного приложения для iPhone. Разработчики обещают вскоре добавить и приложения для Blackberry и Android. И еще одна хорошая новость - появилась обновленная локализация интерфейса SugarCRM для русского языка.


2010. Cisco тоже занялась Социальным CRM



Cisco никогда не занималась CRM системами. По крайней мере, не разрабатывала. Кроме того, Cisco дружит с Salesforce и даже перепродает эту CRM систему своим клиентам. Но, видимо, сейчас ИТ-гиганты бросаются на все горячие темы, чтобы не упустить кусок потенциально-большого пирога. Такого, как Социальный CRM. И вот, Cisco представила свою социальную CRM систему - SocialMiner. Она, как и другие решения данного класса, умеет мониторить Facebook, Twitter, LinkedIn и другие социальные сети на предмет упоминания компании или ее продуктов. Пользователь может создать несколько кампаний, подобрать ключевые слова, и система будет ежедневно выдавать ему результаты поиска, новые "социальные контакты" и отчеты. Можно не только просматривать и анализировать, что говорят о вашей компании в интернете, но и вступать в дискуссии с "социальными контактами" - постить ответы прямо из SocialMiner. ***


2010. Jive хочет, чтоб Социальный CRM использовали все сотрудники



Компания Jive, лидер рынка Социальных CRM (согласно Gartner), обновила свою систему мониторинга социального Веба Jive Social Media Engagement. Новая версия позволяет подписываться на обновления страниц Facebook (как собственных, так и страниц конкурентов), мониторить дискуссии в социальной сети по заданным ключевым словам, просматривать структурированные дискуссии и отвечать на сообщения пользователей Facebook прямо из системы (ранее подобные фичи были реализованы для Twitter). Но наиболее значительным изменением по словам разработчиков является новая ценовая политика. Ранее продукт лицензировался исходя из количества пользователей и ключевых слов, которые они мониторили. Поэтому системой пользовались в основном только маркетологи. Теперь же Jive заявляет, что мониторить социальный веб полезно едва ли не каждому сотруднику компаний (по крайней мере продажникам, руководителям и сотрудникам службы поддержки). Поэтому новые ценовые планы Jive Social Media Engagement предполагают неограниченное число пользователей и ключевых слов для мониторинга.


2010. RightNow: CRM мертв



В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: "Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, - вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад". Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience). ***


2010. PBWorks расширяет границы Социального CRM



Недавно аналитики из Gartner определили Социальный CRM как совокупность следующих технологий: мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов, управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов. Сервис PBWorks, известный прежде всего, как корпоративная SaaS wiki-система, решил расширить этот список. Новое решение PBWorks Customer Relationship Edition предназначено для организации рабочих пространств для совместной работы с клиентами. И вряд-ли такое решение можно назвать притянутым за уши. Ведь CRM системы в основном применяются в тех случаях, когда с каждым клиентом ведется работа, т.е. каждая продажа представляет собой маленький или большой проект. Обычно в таких случаях с клиентом разрабатываются условия сотрудничества, согласовываются различные документы, и после продажи ведется внедрение, сопровождение, поддержка клиента. Почему бы всю эту работу вести не по email, а в онлайновом рабочем пространстве, где можно создавать wiki-страницы, хранить документы, ставить задачи, общаться в чате. ***


2010. Gartner: Социальный CRM - это огромный рынок



Уже не меньше года эксперты говорят о социальном CRM (Social CRM), как о наиболее перспективной технологии большого CRM рынка. Теперь эти разговоры имеют официальное подтверждение - Gartner посвятил социальному CRM целый отчет с магическим квадрантом (как правило, такие отчеты создаются только по наиболее крупным рынкам). Согласно этому отчету, 80% роста CRM рынка в 2010 году обусловлено именно развитием социальных CRM технологий А общий объем инвестиций в социальный CRM в следующем году достигнет $1 млрд. Что такое социальный CRM? Gartner относит к этому понятию следующие технологии: мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов, управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов. Лидерами рынка Social CRM, согласно отчету, являются Jive SBS и Lithium. Оба решения не содержат традиционной CRM функциональности, а скорее, расчитаны на интеграцию с традиционными CRM. Salesforce, благодаря выпуску Chatter, Ideas и покупке Jigsaw, смогла попасть лишь в сектор Провидцев (visionaries). Отметим отсутствие стартапов в секторе challengers - это говорит о хороших возможностях для тех, кто сейчас начнет заниматься этим бизнесом.