Внедрение CRM

2021. IBM купила партнера Saleforce для усиления бизнеса в области интеграции CRM



IBM купила партнера-консультанта Salesforce, ориентированного на корпоративных клиентов в Европе, Waeg. IBM отметила, что сделка расширит спектр услуг компании по внедрению Salesforce и укрепит стратегию гибридного облака и искусственного интеллекта. В течение следующих трех лет технический гигант намеревается расширить набор, обучение и сертификацию персонала для разработки продуктов Salesforce, включая Tableau, Mulesoft и Vlocity, а также разработать решения, основанные на существующих решениях IBM, использующих ИИ, глубокое обучение и гибридные облачные продукты.


2007. Треть CRM-проектов проваливается из-за невнимания к пользователям

По данным недавнего исследования AMR Research (Ending CRM Failures: Get in the Loop), около трети проектов внедрения CRM-систем оказываются не успешными. По мнению аналитиков компании, наиболее частой причиной провала CRM-проектов является недостаточная вовлеченность конечных пользователей в процесс внедрения системы. Аналитики отмечают, что при выборе CRM-системы гораздо больше значения уделяется не их развитой функциональности и высокой производительности, а эргономичности интерфейса, наличию удобных и наглядных инструментов и отчетов, тесной интеграции с офисными приложениями. К аналогичным выводам пришли и аналитики из Forrester. В ходе проведенного ими опроса среди пользователей CRM-систем, ключевым фактором успешности внедрения было названо не качество программного продукта, а именно принятие системы конечными пользователями.


2007. Новый клиент Terrasoft в США

Компания Rachel’s Jewelry Designs Inc., занимающаяся дизайном и изготовлением эксклюзивных ювелирных украшений ручной работы из драгоценных металлов и камней, начинает использование Terrasoft CRM. Потребность в CRM-системе возникла по причине растущего числа клиентов компании и, как следствие, необходимости более эффективного управления продажами. Terrasoft CRM позволит аккумулировать историю покупок клиентов, учитывать индивидуальные предпочтения каждого из них по множеству параметров, вести иллюстрированный каталог ювелирных изделий, рассчитывать сумму скидок, а также разрабатывать эффективную маркетинговую стратегию.

2004. Эффективность внедрения CRM в Sterling Group попытались выразить в конкретных показателях

На вопрос об эффективности внедрения систем, автоматизирующих управление предприятием, представители компаний зачастую отвечают, что «стало удобнее работать». Цифры приводятся крайне редко. И действительно, как формализовать и подсчитать эффект от того, что быстрее стали готовиться отчеты, знания аккумулируются в едином информационном пространстве, при вводе в систему информации сократилось количество ошибок или появилось больше возможностей для анализа информации. Что касается эффекта от внедрения CRM, то в качестве положительных результатов обычно называют повышение степени удовлетворенности клиентов; концентрацию усилий на работе с более «выгодными» клиентами, а значит, и увеличение объема продаж; возможность более точно позиционировать продукты и услуги. Возможно первой компанией в СНГ, решившейся на независимый аудит финансовой эффективности внедрения системы управления отношениями с заказчиками — mySAP CRM, — стала Sterling Group. Среди «неколичественных» результатов внедрения mySAP CRM в Sterling назвали возможность оценки результативности работы подразделений, «прозрачность» деятельности коммерческого департамента компании, сохранение интеллектуальной собственности.


2002. Шесть ошибок, фатальных для CRM-проекта

Как выяснили аналитики GartnerGroup, более чем в половине случаев системы управления отношениями с клиентами не оправдывают ожиданий руководства компаний. По результатам опроса, проведенного Bain & Company среди 450 руководителей высшего ранга, выяснилось, что CRM-системы пользуются наименьшей популярностью среди средств, применяемых для повышения лояльности клиентов к компании. Каждый пятый респондент сообщил, что CRM-инициативы не только не повысили рентабельность, но даже послужили причиной разрушения давних взаимоотношений с клиентами. Среди ошибок, ведущих к провалу CRM-проектов, аналитики выделяют следующие шесть основных: чрезмерные ожидания, возлагаемые на CRM вследствие шумных маркетинговых кампаний; развертывание систем при отсутствии четкой стратегии работы с клиентами; неподготовленность к переменам (ввод CRM-системы требует внутренней реорганизации); невовлеченность исполнительного руководства в развертывание проекта; пренебрежение средствами оценки экономического эффекта и других характеристик CRM-проекта; пренебрежение процедурой опроса клиентского мнения при разработке CRM-стратегий и программ.